Client operations met oog op de opdrachtgever

Als teamleider stuur je  een team van contactcenteragenten aan. Je weet wat er speelt in jouw team en wat elk individu nodig heeft. Je zet de kwaliteiten van jouw team op de juiste manier in. Met een energieke en positieve houding verbind je je team. Je werkt elke dag weer aan een uitstekende performance van jouw team van agenten. Door de medewerker centraal te stellen, zorg je er voor dat je de kwaliteit bewaakt en de verwachtingen van de klant overtreft.

Als businessunitmanager bewaak jij vanuit een mensgerichte aanpak de balans tussen de mensen, de resultaten en de financiële targets. Niet alleen op je project, maar ook die van Teleperformance als geheel. 

• Je werkt nauw samen met de supportafdelingen en je team van teamleiders en contactcenteragenten. 
• Je bent continu bezig met de persoonlijke en professionele ontwikkeling van je team, en je streeft ernaar om de kwantitatieve en kwalitatieve prestaties van de businessunit te verbeteren.
• De prestaties weet je door te vertalen naar inzichten, verbeteringen en adviezen. Je bent voor het team een onuitputtelijke bron van inspiratie en inzichten. Voor de klant ben je een overtuigende en adviesvaardige partner.

Als contactcentermanager heb je een duidelijke visie en weet je deze over te brengen. Je bent verantwoordelijk voor één of meerdere projecten op één of meerdere locaties van Teleperformance. 

• Je bestuurt een team van businessunitmanagers, teamleiders en contactcenteragenten. 
• Je zorgt voor een goed werkklimaat waarin medewerkers worden uitgedaagd om het beste uit zichzelf te halen. 
• Je waarborgt de kwaliteit van de dienstverlening en realiseert de doelstellingen. 
• Je verbetert processen en de productiviteit, scherpt KPI’s aan en zorgt voor een optimale prestatie van de business units. Hiervoor werk je ook nauw samen met de supportafdelingen.

Voor de klant ben je als contactcentermanager een belangrijke adviseur. Samen met de klant maak je toekomstplannen op en zorg je dat de commerciële, financiële en operationele doelstellingen van de klant en Teleperformance gehaald worden.

Als conversationdesigner zorg je ervoor dat chatbots een goede service verlenen. Klanten stellen een vraag via webchat, WhatsApp of Facebook Messenger. Een goede chatbot herkent allerlei synoniemen en detecteert welk issue de klant heeft. Vervolgens loodst deze chatbot de klant naar de juiste oplossing. Je werkt met gespecialiseerde software en overlegt regelmatig met de data-analisten en Client operations.

Als gespreks- en interactie-analist heb je toegang tot opnames van alle gesprekken die de agenten voeren. Je analyseert de data op woordgebruik en zelfs emoties. Zo ontdek je patronen die vragen om advies: hoe kun je processen beter inrichten? Hiervoor zoeken we kandidaten met de unieke combinatie van exacte vakken en taalgevoel.

De vele duizenden gesprekken die wij per dag voeren, leveren enorm veel data op. Als data-analist voed je het ‘collectieve brein’ van Teleperformance. Je brengt alle calls en chats in kaart, ordent de informatie en maakt deze beschikbaar voor nieuwe gesprekken. Het doel hiervan? Efficiënter werken en een de klanttevredenheid versterken.

Voor moeilijke vragen of ingewikkelde oplossingen spieken agenten in de databank. Deze kennisbank moet onderhouden worden: vragen en antwoorden toevoegen, bestaande antwoorden uitbreiden, of entries geheel verwijderen. Als databankspecialist zet jij jouw taalgevoel en schrijftalent dagelijks in.