Workforce management binnen TP

Als trafficer maak je dagelijks de vertaalslag van de personeelsroosters naar de werkelijkheid.

• Je zorgt dat er voldoende contactcenteragenten aan het werk zijn, om de binnenkomende klantcontacten af te handelen.
• Je bent daarmee verantwoordelijk voor een goede bereikbaarheid van de klantenservice, zodat de klanten goed bediend kunnen worden.
• Een trafficer kijkt of er efficiënt omgegaan wordt met de beschikbare werkuren en stuurt bij waar nodig.

Als er bijvoorbeeld meer klantenverkeer is dan voorspeld, dan kan de trafficer vragen aan de medewerkers of zij langer willen werken. Of juist of de medewerker iets eerder vrij wil, omdat er minder klantcontact binnen komt. Als trafficer zorg je daarmee voor een optimale inzet van het beschikbare personeel.

Als trafficer moet je beschikken over verschillende vaardigheden.

• Je bent analytisch sterk, waardoor je het WFM-proces en de roosters begrijpt. Al deze cijfers laten je niet duizelen, je weet deze met gemak om te zetten naar doeltreffende acties om op het juiste moment bij te sturen in de personele bezetting.
• Daarnaast ben je communicatief en vind je het leuk om in contact te staan met je collega’s. Je kan de juiste verbinding maken met jouw collega’s en in begrijpelijke taal uitleggen waarom je vraagt of een collega bijvoorbeeld iets langer kan blijven werken.
• Je staat dagelijks in contact met de teamleiders en businessunitmanagers van de afdeling Client Operations.
• In deze afdeling adviseer je zowel over een optimale personele bezetting, als ook over de productiviteit van de collega’s. Je geeft bijvoorbeeld aan op welke moment er voldoende personele bezetting is, zodat er coachingsessies en trainingen plaats kunnen vinden.